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园区特服号团队激发活力勇创佳绩
发布日期:2018-02-02 16:56 浏览次数: 字体:[ ]

园区国税96888794特服号实现业绩再突破!2018年首月,服务热线共呼入电话22124个,转接人工服务17483个,人工接听14360个,接通率82%,日均安排上线坐席9.7个,人均日话务量68.92个。这开创了特服号自开通以来人工坐席单月服务总量的最新纪录;也首次实现在月转接人工呼入量超15000个的情况下,接通率达到80%以上的工作成绩;并连续保持申报期后12个工作日接通率达到98%以上的运行状态。

新年伊始,特服号团队围绕纳税服务热线是“涉税咨询的重要平台、宣传政策的重要阵地、办税服务的重要载体、锻炼干部的重要基地、展示形象的重要窗口”五个定位,提取特服号系统运行大数据进行分析研判,对所显示的规律性、重点性的现象和问题进行总结提炼,有针对性的从优化坐席绩效考评指标、强化坐席资源调配、细化前后台需求快速运维机制、深化异常情况应急联动举措等四个方面入手,统一思想,坚定目标,以饱满的工作热情积极迎战因“发票业务分类编码实施、大(双)申报期、申报系统异常”等因素导致的2018年首个呼入高峰期。尤其在1月15日,因金三系统异常,当日呼入需求达到2118个,特服号一方面紧急确认通知口径并通过微信、前置语音向纳税人广泛发布;一方面鼓舞士气、全力投入,人均接听话务量108.4个,人均通话时长3.5小时,创造了当日接通率82.43%的高位佳绩。

2018年,特服号团队将坚持以“问题导向+需求分析”为引领,按照总局对热线平台提出的能问、能查、能看、能听、能约、能办的“6能”标准,进一步加强团队科学化管理和运行,建立纳税人需求有效识别分析机制,集约优势资源,导航服务策略,加强部门联动,切实发挥征管前沿“瞭望哨”作用,从源头上降低咨询需求,缓释特服号服务热线工作压力,为纳税人提供更加优质的服务。

(编辑:园区
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